A16Z 合伙人：服务市场能像电商一样崛起吗？

原标题：A16Z 合伙人：服务市场能像电商一样崛起吗？

编者按：几十年来，电子商务颠覆了万亿美元规模的零售市场。但是另一个同样对大家生活具有重要影响的市场基本上仍未受到撼动——这个市场就是服务业市场。A16Z的Li Jin和Andrew Chen回顾了几十年来服务市场数字化演进的几个阶段，分析了这个市场基本上未受到数字化颠覆的原因，并且展望了未来的发展方向。关注这方面创业的各位不妨参考一下。

商品与服务：下一个万亿美元的机会

在互联网的头几十年市场初创企业干得实在是太好了，它们重新塑造了我们购买商品的方式，但是服务就不是这样了。在本文中，我们认为突破正在酝酿中：互联网的第一阶段是给商品创造市场（marketplace），但下一阶段将是重塑服务经济。初创业将依靠经验和策略去攻破最艰难最大的服务行业——包括那些在几十年内经受住数字化变革的监管市场。为此，1.25亿美国服务业的从业人员将加入经济数字化变革的大潮里面[1]。

在过去20年的时间里，我们已经变革了大家网上购物的方式，并且在此过程出创造出Amazon、eBay、京东、阿里巴巴等电子商务巨头，这是一个市值达万亿美元的市场。下一个时代会通过间断的AI和自动化创新、新的市场范式，以及克服监管俘获，对9.7万亿美元的美国消费者服务经济[2]做同样的事情。

服务经济已经滞后：尽管服务占到了美国消费者开支的69%，但经济分析局估计只有7%的服务手段是以数字化为主（即利用互联网进行交易的[3]）的。

我们认为，在解锁更复杂服务（包括哪些受监管的服务）的推动下，将会出现服务市场的新时代。在本文中，我们将讨论：

1、为什么服务仍然主要在线下进行

2、服务市场范式的历史

• 列表时代

  解绑的Craigslist时代

  “Uber for X”时代

  有管理的市场时代

  3、未来的服务市场

  • 受监管服务

    4、解锁受监管服务的5条策略

    5、未来机会

    我们先从考察当前服务经济以及为什么这个市场拒绝被软件完全变革开始。

    软件蚕食服务经济，但是蚕食速度很慢

    我们都有过请朋友推荐好的服务提供商的经历，比如帮照顾小孩的，医生或者理发师等。为什么会这样？为什么我们不能像商品一样采用数字化的方式去发现和消费服务呢？

    尽管服务业在经济整体中崛起，但还有一些原因导致服务在上网方面滞后于商品：

    • 服务很复杂且多样化，导致在网上市场获取相关信息很有挑战

      服务的成功和质量主观性强

      碎片化——小型副提供商缺乏工具或者时间上网

      现实世界的互动是服务交付的核心，这导致很难将一笔购买中可以在网上完成的部分分解出来

      下面再展开讲讲每一条原因：

      首先在服务的复杂性与多样性方面，服务是由提供商执行的，而提供商又不像按照特定规范生产的商品，差异性很大。甚至服务的名字都千差万别：一家家庭保洁服务所谓的“深度保洁”在另一家提供商那里定义可能就不一样。这种标准化的缺失令服务市场难以捕获和组织相关信息。

      其次，服务往往是复杂的互动，没有衡量成功或者质量的明确手段。服务的客户体验往往又是主观的，使得评价、推荐以及个性化等传统市场功能更难实现。有时候只是能把工作做完就能拿到5星的评价，而一些风险更高的服务，比如照顾孩子，就有复杂的客户价值功能，包括安全保障、友好、沟通、跟小孩子的关系是否融洽等主观的成功衡量手段。

      第三，小型服务提供商往往缺乏上网所需的工具或者时间。在很多服务业里面，提供商都是利润微薄的小企业，相比之下，商品制造具备规模经济特点，因此可以整合为大型消费者产品公司。由于这个行业的碎片化，服务提供商往往没有办法腾出时间或者预算给响应客户请求、推广和营销、维护网站等关键业务职能。对于商品而言，大型电子商务网站已经替它们承担了配送、推销、履行订单等角色，但为服务提供商提供服务替它们管理企业和接触客户的平台就很少。

      第四，现实世界的互动是服务的核心，这会把服务漏斗的其他步骤也拖到线下世界。很多服务都是在现实世界中同时进行生产和消费的，而商品的生产、配送和消费都是独立的。商品价值链的不同阶段很容易就可以解绑，比如电子商务市场完成发现、交易和履行步骤。相反，由于服务的生产和消费通常都是并发在线下进行的，发现、配送和交易这些往往是集成到线下体验里面。比方说，由于理发需要去发廊并且跟那里的服务提供商互动，所以价值链中在这个环节之前和之后的阶段往往也被整合进亲自的体验当中。

      服务市场的4个时代以及接下来会是什么

      服务市场已经经历了4个主要时代，但是服务和提供商的覆盖仍然是零散的，很多都不提供端到端无缝的消费者体验。我们再仔细看看，谈谈每一种历史性的市场范式，以及迄今我们所学到的东西。

      

      1、列表时代（1990年代）

      把服务带到网上的第一次迭代是不受管理的水平市场，基本上就是帮助需求搜索供应以及反过来的列表平台。这些市场其实就是黄页的数字版，让需求者看到有哪些服务提供商，但是评估提供商、联络对方、安排时间见面以及交易的责任落到了用户身上。这里的规矩是“一经售出概不负责”——用户承担审查对方及监理信任的责任，在平台标准、保护或者保障方面几乎什么都没有。

      Craigslist时代的市场基本上都是列表网站
      

      Craigslist的服务目录是原始的非管理服务市场。里面的东西混杂着房屋改建、油漆、地毯清洁、婚礼摄影师等各种服务。但有限的技术功能意味着会给人无序、很难浏览的感觉，而且也没有不离开朋友就能联络或者跟提供商交易的手段。
      

      2、解绑Craigslist时代（2000年代）

      在水平市场模式演进的公司，通过聚焦特殊的次垂直市场来提供针对特定行业定制的功能。

      比方说，Care.com拦腰截断了Craigslist的儿童保育这一板块，以过滤器、结构化信息等功能来提供技术增值服务，从而改进了寻找当地保姆的客户体验。在用户体验方面相对于Craigslist的儿童保育板块有了极大飞跃。

      

      （编辑：武汉站长网）

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